The 7 ITIL Guiding Principles

Dzisiaj kolejna część bloga opisującego najnowszą wersje standardu ITIL.

Jednym z najważniejszych zaleceń jest wskazanie na 7 pryncypiów, którymi należy się kierować planując i realizując swoje zadania.

Dzisiaj prezentuje, trzy z nich.

Czy warto być pryncypialnym?

Skoncentruj się na wartości (Focus on value)

W pierwszym rządzie wyjaśnijmy czym jest wartość w znaczeniu ITIL. Pojęcie to oznacza zarówno efektywność finansową, ale także lojalność klientów, promowanie marki, możliwości rozwoju, zdobywania nowych rynków, zwiększenie produktywności czy redukcję kosztów. Co ważne dotyczą nie tylko dostawcy usług, ale wszystkich interesariuszy, w szczególności klientów i użytkowników. Dlaczego to pojęcie jest tak szerokie? Dlatego, że przy ocenie wartości usługi poza dającymi się skwantyfikować parametrami i funkcjonalnościami, bardzo istotną rolę odgrywa tzw. doświadczenie klienta i użytkownika (customer/user experience), które można zdefiniować jako całość interakcji klienta/użytkownika z organizacją i jej produktami, a zatem jest ona zarówno obiektywna, jak i subiektywna, czyli (nota bene) zawiera czwarty postulat manifestu agile mówiącego o ludziach i interakcji pomiędzy nimi.

Żeby dać sobie szansę na świadczenie wartościowych usług i dostarczanie prawdziwie efektywnych produktów, należy upewnić się w jaki sposób kliencie korzystają z usługi (jak pomaga im ona w realizacji celów) i „ewangelizować” wszystkich pracowników zarówno w trakcie pracy operacyjnej, jak i inicjatyw doskonalących, w jaki sposób należy rozumieć wartość i jak ją realizować.

Przy tej okazji wyjaśnimy od razu jak rozumiemy poszczególne role w ramach pojęcia „usługobiorca” (service consumer). Klient (customer) określa wymagania dotyczące usługi i bierze odpowiedzialność za wyniki jej używania, użytkownik (user) korzysta w tych usług w codziennej pracy, zaś sponsor, jak to sponsor, autoryzuje budżet na jej użycie.

Zmiana zaczyna się w miejscu, w którym się znajdujesz (Start where you are)

Nie odkryję Ameryki jeśli powiem, że nasze czasy są zdominowane przez jedną wiodącą cechę, jest nią stałość, stałość w zmienności!

Już ok. 500 lat p.n.e Heraklit z Efezu opisał (co jest dziś najbardziej znanym elementem jego filozofii, znanym również jako wariabilizm), koncepcję zmiany jako centralnego elementu świata (ta panta rhei, wszystko płynie), jak Heraklit określił to w słynnym zdaniu „niepodobna wstąpić dwukrotnie do tej samej rzeki. Wprawdzie niekiedy rzeczy zdają się trwać, ale trwanie ich jest złudzeniem. Nie ma rzeczy o stałych własnościach; nie ma bytu, jest tylko stawanie się.”

Nie mówmy więc o oczywistościach, ale o metodzie, która pozwoli nam przeprowadzić zmianę w sposób kontrolowany i efektywny. Często zdarza się, że kierując się pozamerytorycznymi względami lub po prostu z braku wiedzy, pojawia się pokusa zmieniania wszystkiego co było wcześniej, żeby było coś nowego, żeby było inaczej.

Bardzo rzadko jest to konieczne i mądre. Z reguły takie podejście skutkuje marnotrawstwem czasu, utraty jakości usług i procesów, a często również cennych zasobów ludzkich. Mam wrażenie, że każdy kto spotkał się z taką „zmianą” zgodzi się z tą diagnozą.

słońce każdego dnia jest nowe

Jak temu zapobiec? Nasz framework odpowiada:

- zanim zaczniesz zmieniać, zobacz, co jest aktualnie dostępne do wykorzystania,

- aby zrozumieć obecny stan narzędzi, usług czy procesów trzeba je zmierzyć i obserwować. Wymaga to rozwagi i obiektywnych kryteriów oceny. W wielu firmach rzeczywistość, a cyferki w raportach to dwa różne światy. Wynika to z trudności w dokładnym pomiarze niektórych danych lub niezamierzonego odchylenia lub zniekształcenia danych generowanego przez raporty. Pozyskiwanie danych ze źródła pomaga uniknąć wniosków, które, jeśli okażą się błędne, mogą mieć katastrofalne skutki dla terminów, budżetów, klientów, itp.

Na koniec rzecz jeszcze o pomiarach, przy całej ich pożyteczności pamiętajmy o prawie Goodharta – „Kiedy miara staje się celem, przestaje być dobrą miarą.”

Progres iteratively with a feedback (Buduj iteracyjnie w oparciu o informacje zwrotne)

Wracamy do podstaw Scruma (czy ogólniej zwinnego podejścia projektowego). Ponieważ już wcześniej sporo o tym pisaliśmy, tutaj tylko kilka zdań.

Iteracyjność oznacza powtarzanie danej sekwencji działań określoną ilość razy, aż do uzyskania porządanego efektu (wyniku). W naszym wypadku jest to dostarczenie usługi lub produktu. Poprzez dekompozycję zadań i uruchomienie pętli informacji zwrotnej (w Scrum są to nie tylko planowanie, przegląd i retrospekcja, ale przede wszystkim codzienny scrum (daily scrum) i grooming ), minimalizujemy to co w pracy informatyka (lecz na pewno i w każdej innej) jest najgorsze z najgorszych czyli robienie rzeczy, które później trafiają do kosza. Czy może być coś bardziej demotywującego? Jeśli macie jakieś pomysły do proszę przesłać je na mój adres mailowy (będą nagrody).

Dlatego oprzyj się pokusie zrobienia wszystkiego naraz. Dzięki podzieleniu pracy na mniejsze zadania (osobiście uważam, że każde zadanie developerskie można zdekomponować w taki sposób, żeby istniała możliwość jego realizacji w ciągu jednej dniówki), będziesz mógł zauważać problemy, opóźnienia, wątpliwości praktycznie w trybie on-line. Pamiętając jednak o Heraklicie wiemy, że ciągłej ocenie powinny być poddawane nie tylko poszczególne zadania, ale zasadność i kierunek całej inicjatywy, aby dostrzegać wszelkie zmiany wokół nas i mieć pewność, że to co robimy zbuduje wartość, której oczekujemy.

Wskazówki potrzebne do realizacji tego pryncypium, to:

- praca iteracyjna, ale ze świadomością i zrozumieniem całości

- informacja zwrotna, jak najczęściej i z wielu źródeł

- szybkość nie usprawiedliwia niekompletności i braku jakości.

Za tydzień kolejne guiding principles.