Aby pomóc klientom osiągnąć pożądane wyniki, konieczne jest całościowe podejście w zakresie koncepcji, rozwoju i zarządzania usługami. Wersja 4 ITIL definiuje cztery wymiary, które są niezbędne do wydajnego i skutecznego dostarczania produktów i usług. Zaliczamy do nich:

  • organizację i ludzi
  • Informacje (wiedza) i technologia
  • partnerzy i dostawcy
  • strumienie wartości i procesy

Cztery wymiary działają gdy są częścią jednej układanki, w oderwaniu od siebie tracą moc. To typowa synergia, wymiary wzmacniają się nawzajem. Pominięcie któregoś z nich ograniczy wartość dostarczaną interesariuszom i klientom.

four itil factors Rys. Cztery wymiary zarządzania usługami i mapa wpływów środowiskowych

Organizacje i ludzie

Ludzie są siłą napędową każdej organizacji, która chce pozostać istotna dla swoich klientów i interesariuszy. Wnoszą różnorodne umiejętności, kompetencje i kulturę, bez których firma nie może sprawnie funkcjonować. Technologia i maszyny jeszcze długo nie będą w stanie zastąpić ludzi i ich kreatywności. W tym kontekście istotny jest nie tylko potencjał w nich tkwiący, ale również jego właściwe wykorzystanie. Przede wszystkim ludzie muszą rozumieć po co są w organizacji, jakie są ich zadania i cele do realizacji. Ważna jest kultura zarządzania, umiejętność definiowania kierunków rozwoju oraz właściwa komunikacja.

culture systems of authority roles and responsibilities right level of workforce

Niebezpieczna praktyką bywa tzw. kultura obwiniania, która objawia się „mieniem” pretensji i zastrzeżeń w wypadku każdego niepowodzenia w projekcie czy popełnienia błędu operacyjnego. W prosty sposób może ostudzać w ludziach zapał do proponowania nowych rozwiązań, wprowadzania ulepszeń czy zarządzania problemami. Jeśli więcej czasu i energii poświęca się na roztrząsanie problemów niż na próbę ich rozwiązania, to znak, że za chwilę będzie jeszcze gorzej. Tempo zmian zarówno technologicznych jak i organizacyjnych, o którym już wielokrotnie wspominałem w zasadzie wymusza również konieczność ciągłego doskonalenia i przyswajania nowej wiedzy, warto, żeby stało się to również elementem kultury organizacyjnej każdej firmy.

Informacje i technologia

Przemysł czy też gospodarka 4.0, oparta jest na wiedzy i informacji. Dane stały się siłą napędową większości organizacji. Bez danych, czy raczej informacji uzyskanych na ich podstawie nie można się rozwijać, oceniać dokonań, planować przyszłych działań. Informacja stała się jednym z najważniejszych produktów jakie aktualnie używamy, choć nie wszyscy jeszcze zdali sobie z tego sprawę. Z tego powodu zarządzanie wiedzą i informacją staje się niezwykle istotne dla każdego podmiotu gospodarczego, nie tylko w wymiarze informacyjnym, ale w kwestiach bezpieczeństwa, zarządzania ryzykiem czy ustalania strategii biznesowych.

Technologia, szczególnie związana ze sposobami komunikowania się i wymiany informacji zrewolucjonizowała sposób zarządzania usługami na całym świecie. Kilkanaście lat temu wykonywanie pracy biurowej z jakiegoś odległego miejsca na świecie było trudne do wyobrażenia, nie tylko z powodu barier technologicznych ale również kosztów i efektywności takiej pracy. Jednak praca organizacyjna jaka została w tym czasie wykonana przez firmy oraz rozwój technologii sprawiły, że staje się to obecnie najbardziej pożądanym modelem współpracy, szczególnie w branży IT.

Usługi w chmurze ułatwiają organizacjom szybkie wdrażanie, skalowanie lub usuwanie usług w odpowiedzi na stale zmieniające się potrzeby. Procesy cyfrowej transformacji nie tylko przynoszą konkretne efekty, ale także stają się modne. Klienci, potencjalni klienci i kooperacji wybierają rozwiązania, które zawierają „błysk nowości”, nie można więc tego nie robić.

Najcenniejsze skarby muszą podlegać szczególnej ochronie, wiec kwestie związane z bezpieczeństwem danych są oczkiem w głowie każdej organizacji. Dane nie są traktowane jako wsad do miesięcznych raportów, ale stają się bazą do codziennych działań operacyjnych, do szybkiego podejmowania decyzji i wyboru najlepszych wariantów działania. Technologia musi gwarantować możliwość analizy ogromnych ilości danych w krótkim czasie, w trybie 24/7, z wyśrubowanymi parametrami dostępności. To pole walki, które będzie decydować o powodzeniu każdego biznesu.

Partnerzy i dostawcy

„Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my.” – mawiał amerykański przemysłowiec Henry Ford, założyciel Ford Motor Company.

Żadna organizacja na świecie nie jest samowystarczalna, czyli zdolna do wytworzenia samodzielnie wszystkich produktów i usług potrzebnych do codziennego funkcjonowania, ich samodzielnego rozwoju i zarządzania nimi. Wiele firm, które tego w porę nie spostrzegły marnie zakończyło swój żywot. Partnerzy i dostawcy są więc bardzo ważnym elementem działalności, szczególnie jeśli udaje się nawiązać z nimi partnerską współpracę i wdrożyć mechanizmy współtworzenia wartości. Świat jest zbudowany na zależnościach pomiędzy podmiotami gospodarczymi i jest to twórcze i rozwojowe. Konkurencja i walka o klienta, zawsze działa mobilizująco i prorozwojowo.

Relacje z partnerami i dostawcami są zazwyczaj definiowane na podstawie potrzeb organizacji. Dużej uwagi wymaga ocena na ile dostarczane przez nas usługi i produkty są zależne od dostawców. O ile dostawcę towarów (laptopy czy serwery) łatwo można zmienić, o tyle dostawcę unikalnych czy złożonych usług już nie tak prosto. Dlatego zarządzanie nimi musi opierać się o najbardziej znaczące funkcje w organizacji.

Jeśli mamy do czynienia ze złożonymi usługami i procesami, które chcemy zlecić na zewnątrz warto przyjrzeć się możliwości wykorzystania SIAM (Service Integration and Management), który polega na wykorzystaniu integratora do wdrożenia i zarządzania wspólnymi, skoordynowanymi procesami wielu partnerów i dostawców. Korzyścią tego podejścia jest stworzenie jednego punktu kontaktu, bez konieczności zarządzania wieloma dostawcami.

Za tydzień omówimy budowanie strumieni wartości i procesy.