Co to jest ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to biblioteka najlepszych praktyk (best practices) dotyczących budowy i zarządzania organizacją IT. Zasady zostały stworzone przez tysiące osób zaangażowanych w procesy organizacji informatyki, od dostawców, pracowników działów technologicznych, poprzez developerów, testerów czy konsultantów, na użytkownikach i klientach skończywszy. ITIL stanowi podstawę dla budowy organizacji procesowej, której celem jest eliminowanie struktur kominowych w organizacjach, a także definiowanie praktyk, procesów i usług w sposób przekrojowy, w oparciu o dedykowane role i odpowiedzialności. Oczywiście wprowadza również standardy pojęciowe, wyodrębnia role oraz wskazuje na ich odpowiedzialności, co pozwala łatwiej komunikować się realizując codzienne zadania, jak i złożone projekty.

Zrozumienie standardu umożliwia całościowe spojrzenie na informatykę w szczególności w czterech wyróżnionych aspektach:

  • organizacji, ludzi, komunikacji i kultury pracy
  • wykorzystanie i stan technologii
  • współpracowników i dostawców (oceniając ich poziom zależności oraz udział w tworzeniu łańcucha wartości)

oraz jakością istniejących procesów i standardów w organizacji.

ITIL jest neutralny zarówno jeśli chodzi o rodzaj prowadzonej działalności, wykorzystywaną technologię czy kooperantów. Nie ma znaczenia czy firma jest duża, średnia czy mała. Paradygmat ITIL nie wskazuje czy zarządzanie informatyką ma odbywać się wewnętrznymi zasobami, czy powinno być outsourcowane, czy zasoby informatyczne powinny być duże czy małe, czy też proces wytwórczy powinien odbywać się w wewnątrz organizacji czy na zewnątrz. Zgodnie z pryncypiami prezentowanymi w najnowszej wersji koncentruje się na wytwarzaniu wartości i zwiększaniu efektywności działania, bez narażania klienta na nadmiarowe koszty i ryzyka. Co jednak również trzeba zapamiętać, proponowany zbiór praktyk nie ma charakteru nakazowego, możesz go stosować w takim zakresie na jaki jesteś przygotowany, w jakim punkcie rozwoju się znajdujesz, w zależności od potrzeb własnych lub Twoich klientów oraz w oparciu o inne indywidualne czynniki pojawiające się w Twojej pracy.

ITIL pomaga zrozumieć procesy jakie odbywają się w dziale IT, jak i również w innych działach firmy. Wybór odpowiednich praktyk, pozwala wyeliminować chaos przy użyciu najlepszych, bo przetestowanych przez wiele organizacji na świecie metod. Dzięki temu praca każdego informatyka może być bardziej efektywna i przynosić większą satysfakcję. Często można usłyszeć, że ITIL powinien być wykorzystywany tylko przez kadrę zarządzającą, kierownictwo. Nic bardziej mylnego, ITIL jest przydatny dla każdego, niezależnie jakie ma stanowisko, ani jaką funkcje pełni.

Wielu z Was zapewne myśli o uzyskaniu certyfikacji ITIL. W serii kolejnych, cotygodniowych artykułów będę prezentował główne założenia tego standardu. Mam nadzieję, że pozwolą one zrozumieć Wam czym jest, jak został zbudowany i do czego może zostać wykorzystany ITIL w najnowszej, 4 wersji.

Jestem przekonany, że zdobyta w ten sposób wiedza będzie pomocna przy ubieganiu się o ten najbardziej popularny i rozpoznawalny certyfikat IT na całym świecie.

Poniżej możecie zobaczyć jak aktualnie wygląda ścieżka egzaminacyjna, a o każdym z modułów będziecie mogli przeczytać w kolejnych częściach tego bloga.

Oczywiście certyfikaty uzyskane dla wersji 3 nadal będą honorowane, ale należy przypuszczać, że w miarę upływu czasu będą tracić na znaczeniu.

ITIL diagram

Rys. aktualna ścieżka certyfikacji w wersji 4

Zacznijmy od krótkiej historii ITIL.

Biblioteka, z której korzystają obecnie tysiące firm, organizacji i instytucji na całym świecie ma swój początek w roku 1989. Jej kolejna wersja ujrzała światło dzienne sześć lat nastaniu nowego tysiąclecia, lecz już rok później mogliśmy obserwować publikacje, najczęściej obecnie używanej przez profesjonalistów IT, wersji 3.

18 lutego br. ITIL doczekał się czwartego już wydania. To sprawia, że mamy znakomitą okazje, żeby przedstawić jego nową odsłonę. Ponieważ najnowsza transformacja jest wyjątkowo obszerna (można nawet zaryzykować stwierdzenie, że rewolucyjna), dlatego warto poświęci chwilę, żeby ją poznać i zrozumieć.

Jednym z pryncypiów wersji 4 ITIL jest „Start were you are”, czyli w wolnym tłumaczeniu – „zmiana zaczyna się od miejsca, w którym się znajdujesz”.

Zacznijmy więc od wskazania czego brakowało w ITIL 3, czym się różni od swojego następcy.

Wśród największych mankamentów na pewno należy wspomnieć o braku wsparcia dla takich metodyk projektowych jak DevOps, Lean czy Agile. Można nawet stwierdzić, że powiązanie usług z procesem wytwórczym oprogramowania było jedynie zarysowane, stawiało wyraźny podział pomiędzy wytwarzaniem, a utrzymaniem (design – transition – operation). Ten podział w nowej wersji został definitywnie zasypany i zespolony zastosowaniem podejścia DevOps. W wersji 3, doskwierał również jakikolwiek brak odwołań do tzw. „nowych technologii”, takich jak BigData, Cloud, RPA czy Machine Learning. Czyli usługi były opisywane w ramach świata, który praktycznie już przestaje istnieć. Nowa odsłona likwiduje ten dług technologiczny po swojej poprzedniczce.

Znacznemu podkreśleniu uległa również rola klienta w całym cyklu życia usługi, wskazano nie tylko konieczność większego angażowania go w cykl utrzymania i rozwoju usług, ale zaangażowanie go już na bardzo wczesnym etapie określania potrzeb, a nie szukaniu rozwiązań.

Koncepcja ITIL 3 opierała się na siedmiostopniowym cyklu życia usługi na który składało się 26 procesów + funkcja tzw. Service Desk. W nowej wersji pojęcie „procesu” zostało zastąpione terminem „praktyka”, zaś zbiór owych praktyk poszerzył się do 34. Zamiast o siedem fazach cyklu życia usługi od dziś zaczynamy mówić o systemie wartości usług, ale o tym już za tydzień.

ITIL Service Value System