Wartościowe strumienie i procesy

Bazą do oceny wartości produktów, usług i procesów jest ich aktualne portfolio. Portfolio pozwala mieć jasny obraz tego, co i w jaki sposób firma produkuje i dostarcza. Umożliwia też ich obiektywną ocenę oraz stałe usprawnianie. Mapując strumienie wartości na portfolio, organizacja może zidentyfikować, co jest dla nie szczególnie cenne, co należy poprawić, a w końcu co wyeliminować. Identyfikacja i zrozumienie różnych strumieni wartości, jakie organizacja posiada, ma kluczowe znaczenie dla poprawy jej ogólnej wydajności.

Strumienie wartości powinny być definiowane przez organizacje dla każdego produktu i usługi. Umożliwi to nie tylko ich lepsze zrozumienie i ewaluację, ale także zwiększa ich transparentność w organizacji. Sprawne zarządzanie tymi zasobami jest możliwe jeśli firma uzgodni model operacyjnego zarządzania tymi aktywami.

Strumień wartości jest definiowany jako seria kroków, które organizacja podejmuje w celu tworzenia i dostarczania produktów i usług dla konsumentów. Dobrze zdefiniowane procesy opisują działania podejmowane w celu osiągnięcia celu i poprawiają produktywność. Zazwyczaj są one szczegółowo opisane w procedurach, które określają, kto jest zaangażowany w proces, oraz w instrukcjach pracy, które wyjaśniają, w jaki sposób są realizowane.

ITIL Service Value Chain

Ta sama struktura (łańcucha wartości, strumieni wartości, procesów, procedur i instrukcji pracy) dotyczy określonych usług: aby pomyślnie utworzyć, dostarczyć i ulepszyć usługę, należy odpowiedzieć co najmniej na trzy pytania:

Jaki jest ogólny model dostarczania usługi, jaki jest jej cel i jak jest realizowana?

Jakie strumienie wartości są zaangażowane w dostarczanie uzgodnionych wyników usługi?

Kto lub co wykonuje wymagane czynności serwisowe?

Tak oto prezentują się cztery wymiary, które stosowane komplementarnie stwarzają nam możliwość efektywnego zarządzania usługami.

Ponieważ nie działamy w próżni, pamiętajmy też o sześciu czynnikach (PESTLE) w naszym otoczeniu, które mogą pozytywnie lub negatywnie wpływać na jeden lub kilka wymiarów, w związku z czym należy je rozpatrywać z perspektywy zarządzania ryzykiem.

Polityczne: np. zmiana przywództwa w organizacji może powodować pozytywne lub negatywne skutki.

Ekonomiczne : wszystko co dotyczy rynku, np. popyt przewyższający podaż na informatyków.

Społecznościowe: preferencje i postrzeganie ludzi zmieniają się z czasem. Jeśli prześpi się odpowiedni moment, kiedy klienci wiele można stracić.

Technologiczny: Trudno wskazać dzisiaj jakąkolwiek aktywność, która nie wymaga użycia technologii. Zmiany następują bardzo szybko, więc cały czas konieczne jest śledzenie tych zmian i reagowanie na zmiany trendów.

Informacje prawne: np. RODO spowodowało znaczące zmiany w sposobie, w jaki dostawcy usług przetwarzają dane użytkowników z punktu widzenia prywatności, wszyscy chyba wiemy jak znacząco wpłynęło to na wiele procesów IT.

Środowisko: np. klienci coraz chętniej kupują usługi od firm, które postrzegane są z poszanowaniem środowiska.

Na koniec.

Czy udało się w pełni opisać nowy standard ITIL? Na pewno nie i to z dwóch powodów. Zakres zmian jest naprawdę imponujący, bardzo istotnie zmieniający nasze dotychczasowe doświadczenia z tym standardem, opisanie całości wymagałoby napisania kilku odcinków, objaśniających ten framework. Po drugie na dzisiaj standard nie został w pełni opublikowany, jego kolejne elementy zapowiadane są na przyszły rok, więc pewnie będzie jeszcze o czym pisać.

Czy zmiana jest wartościowa i godna uwagi? Uważam, że tak. Dotychczasowe drobne kroczki były niewystarczające. Ucieczka do przodu jaką było wydanie wersji 4.0, sprawia, że staje się godnym uwagi standardem, który może wrócić na informatyczne salony. Jeśli właściciel ITIL, firma AXELOX dołoży do tego iteracyjne przeglądy i uaktualnienia będzie to na pewno bardzo pożyteczny zbiór najlepszych praktyk.

Czy ITIL wróci do gry na rynku informatycznych standardów czy będzie powoli odchodził do historii? Mam nadzieję, że wróci, ponieważ nie ma nic równie komplementarnego co zdołałoby go zastąpić.